事故対応方針

2022年1月20日改定

【事前の安心】

契約手続き時や更新手続き時に、「東京海上日動マイページ（旧モバイルエージェント）」の使用方法やマイページの操作説明を行い、事故時の連絡先のご案内を行う。
自動車事故の注意点をお伝えする。
・ロードサービスのサービス内容
・けが人がいる場合の119番通報優先事項
・警察への連絡
・相手方の名前／住所／連絡先の確認
・示談交渉はその場でしない

【事故受付・初動対応】

事故受付はオフィス（０２５－２８６－１２１２）もしくは安心110番（東京海上日動社）で行う。
例外的に営業担当者へお客様から連絡が入った場合は、スピーディーに事故受付を行う。
各事案の担当は、スムーズな対応を行うため、普段対応している営業担当が行う。
事故受付時に個人情報保護法における第三者提供の同意の説明とその同意を頂く。
お客様へは、必要に応じ適切な相手方への対応や警察届け出のアドバイスを行う。
修理先が決まっていない場合は、東京海上日動が提携している最寄りの修理工場のご案内を行う。

【事故後のフロー】

お客様へ今後の保険対応の流れについて説明する。
契約者様がご自身で進捗確認ができる「アプリ東京海上日動マイページ」／WEB版マイページのご案内をする。

【進捗管理・経過報告】

事故の進捗があった場合、随時契約者様へ報告を行う。
保険会社からの連絡や、お客様とのやりとりはTnet事故進捗履歴に入力し、記録管理する。
お客様へ事故解決の対応方針をメリットデメリットを説明し同意いただき、その方針を保険会社と相談して進める。
事故解決が長期になる場合は、お客様と経過報告を行うタイミングを相談する。
相手がいる事故の場合、示談締結前にお客様の意向を確認する。
各事故の進捗の滞りが無いかを、週に一度のミーティングでメンバー全体で確認を行う。

【保険金請求・必要書類の取り扱い】

お客様から保険金請求書類を受取り、保険会社へ提出する場合は、送付状を起票する。
保険金請求書類の記入の仕方をお客様に必要に応じ説明をする。
担当者は、お客様の全契約を確認し、他に支払いができる保険金がないか確認する。

【終結報告】

保険会社から集結の報告を受けた場合、担当者からお客様へ内容の報告を行う。
終結報告にお客様のご理解が得られない場合は、東京海上日動保険金請求ご相談コーナー（０１２０－０５１－０２１）異議お申し出制度（再審査請求制度）のご案内を行う。
責任割合等についてお客様の理解が得られない場合、必要に応じて、
・そんぽADRセンター (損害保険相談・紛争解決サポートセンター)
・一般財団法人自賠責・共済紛争処理機
 ・公益財団法人交通事故紛争処理センター
のご案内をする。
事故解決後、契約者様の同意を得て、お客様満足度アンケートをお願いする。
お客様満足度アンケートの結果を、定期的に確認し、問題点の共有や改善を行う。

【損害サービス資格について】

営業担当・オフィス・勤務型代理店の全メンバーが損害サービス資格（東京海上日動社:損害サービス・ベーシックコース損害サービス・アドバンスコース）を取得する。